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Pourquoi un chatbot dans le tourisme ou l’hôtellerie ?

L’hôtellerie et le tourisme sont de vieux concepts. L’industrie est en plein essor et se modernise de jour en jour à travers différentes façons. Les hôtels 5 étoiles et les palaces, eux, de leurs côtés, parient sur l’authenticité et la préservation d’un patrimoine. Toutefois, ils savent, que ne pas accepter le changement, c’est définir peu à peu son échec. L’un des phénomènes de cette année 2018 est l’IA (Intelligence Artificielle), nous en entendons parler tous les jours. Les chatbots sont une partie de cette IA et je vais vous expliquer dans cet article comment adopter cette technologie pour renforcer votre établissement et gagner peu à peu du temps et surtout de l’argent.

I- Les nouvelles relations entre clients et entreprise

Le Content Marketing devrait être aujourd’hui dans toutes les stratégies. Il répond au problème suivant : Pourquoi les publicités “agressives” sont-elles moins percutantes ? Il faut désormais faire découvrir notre entreprise à travers une prospection plus légère et surtout, qui apporte un bénéfice au client. 

L’une des stratégies est de tenir un blog d’entreprise (à l’instar de kayak) ou même une chaîne youtube (= video marketing). Grâce à cela, vous apportez une valeur au client et vous pourrez ensuite lui proposer un service par rapport à ses besoins.

 Un autre facteur incontournable de nos jours est la présence sur internet. Nous le savons bien, l’une des premières choses à faire quand on commence est de créer des comptes sociaux (Facebook, twitter, Instagram, LinkedIn…) pour permettre aux intéressés de nous trouver. Il faut se rendre compte de la chance que nous avons de vivre à cette époque : c’est la 1ère fois de l’histoire, où N’IMPORTE QUI peut s’exprimer librement et toucher le monde entier. Profitons-en et faisons des réseaux sociaux nos amis.

Grâce aux quantités d’informations disponibles sur internet, les prospects recherchent, dans 90% des cas, d’abord les informations pertinentes avant de vraiment aller voir l’entreprise. Il est donc important de savoir ce que l’entreprise publie sur le net, ce que les gens disent, l’image transmise, l’image réelle… Donc en général, gérer une e-reputation.

 En ce sens, les chatbots (et Messenger) contribuent à la bonne e-reputation de l’entreprise. Aussi, ils permettent de répondre, au client, aux besoins que peu de prospects expriment mais qui font la différence lors du processus d’achat.

II- Comment Messenger et le chatbot répondent à un besoin profond

Tout d’abord, un chatbot c’est quoi ? C’est un service de messagerie instantanée, qui permet de gérer la relation client de façon entièrement automatisée. Lors de la création d’un chatbot, l’administrateur crée les questions éventuelles (celles qui reviennent le plus généralement) et les réponses automatiques. Ainsi, lorsqu’un client veut une information générale (ex: horaires d’ouvertures d’un restaurant) le chatbot répondra à votre place dans la minute !

Comme expliqué précédemment, les prospects vont d’abord chercher l’information sur internet avant de venir nous voir. En ce sens, il faut faciliter au maximum l’accès à nos informations pour marquer des points dès le départ. Dans le cas d’un restaurant par exemple, mettre en évidence les informations essentielles comme :

  • Photos
  • Horaires d’ouvertures
  • Position géographique
  • Menus

 Si les informations sont bien disponibles, la première impression sera excellente et le client verra votre entreprise comme “simple”, “facile à trouver” ou qui correspond à ce qu’il recherche. 

Dans un second temps, les formulaires de contact, certes très efficaces, commencent à devenir un peu obsolètes. Désormais, même les professionnels parlent par messagerie instantanée (sur Linkedin par exemple). Les formulaires étaient jusque là assez simple, mais au fur et à mesure, nous nous rendons compte que d’envoyer un message privé sur Facebook ou autre est nettement plus rapide. Pour s’adapter à ce changement, il est conseillé de commencer à mettre en place sa stratégie sur les différents canaux de messageries pour rester accessible…

III- Comment les utiliser ?

Nous allons enfin voir dans cette dernière partie, 3 outils (assez différents dans leurs utilisations respectives) qui vous permettront d’avancer dans votre stratégie de messagerie instantanée.

1- Facebook Messenger

Prenons l’exemple de la plage de Cannes : “L’Ecrin”. 

Voici ce qu’il se passe quand nous entrons sur leur page Facebook :

messenger ecrin - hotellerie digitale

Les paramètres de la page permettent d’afficher cette fenêtre Messenger à chaque nouvelle visite. En pré-enregistrant les messages, l’entreprise oriente le client vers les questions les plus fréquemment posées. Cela permet d’engager une conversation en connaissant directement les intérêts du prospect, il y a donc un gain de temps considérable. 

Pour configurer ce service, il vous suffira de vous rendre dans l’onglet « Messagerie » de vos paramètres de page. Ensuite cliquer sur « Facilitez la conversation avec votre page ». Cocher enfin les questions pertinentes par rapport à votre entreprise. 

2- DRIFT

Cet outil est très différent de Messenger. Drift est un système informatique plus complexe et s’installe sur le site web directement.

drift chatbot

Le concept est relativement simple : une fenêtre de messagerie s’ouvre sur le site concerné, des questions pré-établies apparaissent alors. En fonction de la question ou de la proposition sur laquelle le prospect clique, des réponses sont développées par le bot (robot). Ceci est la nette différence entre Messsenger et Drift. Ce dernier lui, est complètement (ou presque) automatisé) : Le bot répond aux questions de la personne en ligne.

Reprenons l’exemple de notre restaurant : nous pourrions d’abord enregistrer d’abord un message de bienvenue. Puis, proposer des questions comme les horaires, les menus de l’établissement. Si le client clique sur l’une de ces propositions, il aura tout simplement sa réponse dans la minute.

Que se passe-t-il si la personne en ligne écrit des questions avec ses mots ?

A ce moment là, un réel employé prend le relais et développe une conversation plus “humaine”. Il faut savoir qu’à tout moment, il est possible de prendre le relais du bot et de converser avec le visiteur.

Vous l’aurez compris, DRIFT est plus complet et apporte plus d’automatisation. Des questions-réponses peuvent être générées pour ensuite, éventuellement, prendre le relais.

3- CHATFUEL

Chatfuel est un bot intégré à Facebook Messenger directement. Il permet d’avoir les mêmes fonctionnalités que DRIFT, mais sur la plateforme du réseau social.

Cet outil est très utile car il oriente des clients vers des services ciblés et à forte valeur. (menus, appels, localisation…). Au départ, je vous conseille ce tutoriel.

Une fois lancé, vous pouvez sélectionner les modèles ou créer votre propre bot de A à Z sans une ligne de code ! Grâce à Chatfuel, bénéficiez de l’audience de Facebook et de l’automatisation pour toucher et séduire plus de personnes.

chatfuel - hotellerie digitale

Voici quelques chiffres :

  • 67% des marketeurs souhaitent plus d’IA à l’avenir (source : e-marketing.fr)
  • 55 % des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème (source : statista)
  • 47 % des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot. (source : statista)

En conclusion, il n’est plus nécessaire de démontrer l’importance des chatbots et de l’IA. Ils permettent d’automatiser le processus de découverte du client et vous rendent plus productif. En automatisant le processus, cela permet d’obtenir de nouveaux clients, de nouvelles commandes, de nouvelles prospections et donc, sur le long terme, plus de revenus.

Désormais, la question n’est plus de savoir si c’est utile, mais concrètement, comment les adopter dans notre stratégie digitale pour séduire plus de clients.

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1 Response

  1. Sébastien dit :

    Très bon article qui met en évidence l’importance de l’intelligence artificielle dans la relation client !

    Ps: la capture d’écran du Chatbot de la page Facebook n’est malheureusement pas visible (sous Chrome).

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