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Les hôtels, associés au marketing digital pour innover
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Comment promouvoir son hôtel sur internet – Le guide complet

promotion hotel sur internet
promotion hotel sur internet

J’ai parlé plusieurs fois d’aspects précis de la promotion de son hôtel en ligne. Mais il est désormais temps de passer à un niveau supérieur et de voir l’intégralité des canaux à utiliser pour votre établissement. Aujourd’hui, nous allons voir ensemble les solutions concrètes à mettre en place pour promouvoir son hôtel en ligne.

Voici un petit sommaire des sujets traités :

  1. Définir ses clients types (sa cible, son persona)
  2. Les réseaux sociaux
  3. Le référencement en ligne et local
  4. Avoir un site web (évidemment)
  5. Faire des partenariats avec des blogeurs, influenceurs locaux
  6. Faire des partenariats avec d’autres entreprises
  7. La publicité payante
  8. Avoir une identité visuelle claire, originale et marquante
  9. Surveiller ce qui se dit sur son hôtel
  10. De nouveaux canaux à exploiter…

1) Définir ses clients types

Que vous soyez un 3* ou un palace, la règle reste la même : trouver vos clients types.

C’est le fil rouge de votre hôtel, c’est ce qui vous permettra de créer une communication qui claque et vous rendra unique auprès des internautes.

En fait, c’est aussi du bon sens. Le Shangri la ne s’adressera pas aux gens de la même manière qu’un Ibis (même si j’aime bien la chaîne). Il y a un ton à avoir, à comprendre.

persona

Alors un client type, c’est quoi ? C’est créer un exemple de client le plus précis possible, pour son établissement.

Prenons l’exemple d’un hôtel à la Défense à Paris. Voici ce que nous pouvons commencer à dire :

  • Femmes et hommes d’affaires
  • Entre 30 et 55 ans
  • Regardent BFM TV et CNEWS pour s’informer
  • Passe plus de temps sur Facebook que sur un autre réseau social
  • En couple
  • Possèdent un train de vie rythmée et avec des buts à atteindre (pro notamment)
  • Ils sont ambitieux, veulent avoir une belle carrière pro

Et ça peut continuer…. le persona pourrait donc se rapprocher d’un cliché, mais le but est de vraiment comprendre la vie de notre cible, pour ensuite proposer des services adaptés, qui feront une vraie différence.

Le persona est donc la 1ère étape de votre stratégie, c’est votre fil rouge. Passons au point suivant pour maintenant savoir où parler à ses clients.

2) Les réseaux sociaux

Maintenant que vous avez votre client type (ou persona), il faut aller lui parler. C’est à ce moment là que les réseaux sociaux font surface et vous donnent des possibilités gigantesques.

Tout d’abord, la clé est de bien choisir ses plateformes au départ. Dans l’idéal, concentrez-vous que sur Facebook, Instagram ou YouTube par exemple. Prenez-en une et consacrez votre temps QUE à cela.

Vouloir faire tout à la fois, c’est la meilleure façon de faire des projets moyens.

Nous allons voir les caractéristiques de chacun des réseaux, pour vous orienter ensuite vers la stratégie qui vous convient.

A- Etre présent sur Facebook

Les utilisateurs sur Facebook vont de 18 ans jusqu’aux seniors. C’est un public très large, idéal pour faire connaitre sa marque.

utilisateurs Facebook 2019

Page professionnelle : Les pages vous permettent d’être bien plus visible pour vos (potentiels) clients. Une page Facebook bien faite, avec une bonne identité visuelle et une bonne ligne éditoriale sera sans nul doute en constante croissance.

Il faut renseigner un maximum de champs sur votre page pour donner à Facebook les bases pour vous montrer aux utilisateurs intéressés.

Pensez à booster un post de temps en temps pour gagner en visibilité.

Les + : La publicité sur Facebook est très puissante. Possibilité de cibler EXACTEMENT la cible que vous souhaitez, grâce aux quantités d’informations astronomiques que Facebook possède sur ses utilisateurs.

B- Etre présent sur Instagram

Le public : Peu utilisés par les seniors. Très populaire auprès des jeunes. Les entreprises de mode, beauté, voyages et lifestyle sont très présentes.

Page professionnelle : Instagram vous donne des stats intéressantes sur votre audience : âge, sexe, localisation, langue, engagement, etc… Vous pouvez insérer plusieurs liens (CTA = Call To Action) qui renvoient ensuite vers votre site.

Si vous êtes intéressés par faire connaitre votre hôtel sur Instagram, je vous recommande cet article que nous avons écris plus tôt à ce propos.

Les + : Meilleure proximité avec les gens. Les “Stories” bien implantées, qui vous donnent toujours de nouvelles possibilités. Plateforme avec encore du potentiel, pas encore saturée.

Aussi, les vidéos sont très aimées par la communauté, nous observons un meilleur taux d’engagement sur ces posts.

insta-novotel-monte-carlo
Page du Novotel Monte Carlo, qui met en avant ses couleurs et des “Stories à la Une”.

C- Etre présent sur Twitter

Twitter maintenant. Ce réseau social est particulier car il est connu du grand public mais ne possède pas un nombre d’utilisateurs énorme (seulement 321 millions par rapport à Instagram, créé après, et qui a franchi le cap des 1 milliards).

Beaucoup l’utilise pour s’informer et c’est là, la vraie opportunité de ce réseau. Twitter va vous permettre de réagir rapidement à des évènements, des discussions, des polémiques, etc…

Grâce aux “#” (hashtags), toutes les conversations sont triées. Il suffit d’utiliser soi-même le hashtag pour montrer notre message aux autres utilisateurs.

Twitter sera grandement utile pour répondre à des questions ou des problèmes de clients. Vous pourrez discutez avec eux, presque en temps réel, pour comprendre et les accompagner.

D’un point de vue plus positif, vous pourrez créer un lien de proximité plus fort que sur n’importe quel plateforme. N’hésitez vraiment pas à remercier, sincèrement, une personne faisant une éloge de votre hôtel dans un tweet ou autre.

D- Etre présent sur YouTube

YouTube de son côté a lui aussi ses propres codes et sa façon de parler à une communauté.

Nous vous invitons à lire aussi notre article vous énumérant plusieurs raisons d’utiliser YouTube pour un hôtel.

A mon sens, YouTube est vraiment un incontournable pour un hôtel. Que ce soit un “ibis” ou un Palace (même si pour ce dernier, c’est plus justifié), YouTube apportera tout de même quelque chose dans les 2 cas.

Dans l’exemple de Four Seasons, je trouve que la marque crée quelque chose de beau avec sa chaîne, grâce à des beaux visuels, une belle réalisation et des thèmes de vidéos engageants (l’implication des clients notamment).

L’important est montrer aux internautes ce que votre hôtel propose, créer une histoire fondamentale autour de ce dernier.

La vidéo est un atout infaillible. Grâce à la vidéo, des sentiments se créent, des émotions et une toute autre énergie se dégage de votre message.

Vos clients pourront mettre enfin une voix, un visage sur votre hôtel et cela créera automatiquement un lien plus personnel.

——————- Les bonnes pratiques des réseaux sociaux ——————-

  • Faire des concours
  • Etre présent, publier régulièrement : au moins 1 fois tous les 2 jours pour voir une croissance. (mais cela dépend aussi de la plateforme ciblée)
  • Mettre en avant ses employés
  • Mettre en avant ses clients
  • Garder une identité visuelle claire, des couleurs adaptées. 
  • Garder une authenticité et imposer son positionnement, sa façon d’être. 
  • Collaborer avec d’autres comptes pour récupérer un peu de leurs audiences

N’hésitez pas à me dire en commentaire si vous seriez intéressé par des articles plus spécifiques, sur les réseaux sociaux appliqués aux hôtels 🤗

3) Le référencement local

TripAdvisor

C’est évidemment le plus célèbre, plus besoin de le présenter. Nous sommes +400 millions à visiter le site tous les mois (au 1 Janvier 2019).

Quelques chiffres issus de artiref :

  • 5 650 avis sont déposés tous les jours
  • 3,88/5. C’est la note moyenne des établissements en France.

En plus d’avoir un excellent référencement sur Google, Trip Advisor vous donne beaucoup de possibilités en créant votre page “propriétaire”

– Comment créer sa page propriétaire

Si le site a déjà créé la page de votre hôtel, il vous suffit de déclarer être le propriétaire du lieu, c’est assez rapide en général.

Après avoir eu accès à votre page, renseignez un maximum de champs pour votre hôtel, que ce soit le site web, les chambres… Prenez soin de joindre des photos professionnelles (encore plus facile de nos jours avec des smartphones qui prennent d’excellentes photos).

En 2 petites heures, vous devriez avoir une page complète, avec les catégories de votre hôtel, le lieu, le téléphone, plusieurs photos, etc…

Google My Business

C’est l’un des outils phares de la firme américaine. Cela permet aux internautes de se renseigner sur un lieu avant même d’entrer sur TripAdvisor.

Pour cette raison, Google My Business est un sérieux support à prendre en compte : vous pouvez profiter de la force de frappe d’un réseau mondial qui vous donnera une excellente visibilité.

Lorsque vous entrez dans votre administration de Google My Business, vous aurez la possibilité de donner à Google les clés pour vous positionner sur les résultats de recherche.

Dans l’exemple de cette capture d’écran :

Le carré bleu en haut correspond au titre de votre hôtel. Dans l’idéal, placez 1 ou 2 mots clés avec votre établissement. Pensez à ce qu’un client potentiel rechercherait et utilisez ensuite les mêmes mots dans votre titre.

Par exemple pour : “hôtel à nice”. Le titre pourrait être “Hôtel AAA – Nice”

Relativement facile à mettre en place, les résultats sont eux, visibles en peu de temps (en fonction de la concurrence bien sûr).

La case verte en haut, vous permettra de renseigner le sous-domaine de votre établissement. Par exemple boutique hôtel, Resort, etc…

C’est important de continuer à remplir les différents champs en dessous.

Concernant les avis, vous y avez très facilement accès depuis votre tableau de bord et c’est essentiel d’y répondre, les bons comme les mauvais !

Enfin, Google My Business vous offre une ribambelle de statistiques sur l’utilisation de votre fiche par les internautes. C’est ultra intéressant pour comprendre comment les gens vous trouvent et comment s’améliorer au fur et à mesure.

Voici par exemple quelques stats d’un établissement à Nice dont je ne divulguerai pas le nom 😉 :

google my business
google my business
comparaison concurrence
Idéal pour se comparer à la concurrence !

FourSquare

Plateforme très connue par la clientèle américaine. Elle sera utilisée principalement sur les smartphones.

FourSquare renseigne énormément d’établissements et pas que des hôtels. Cela peut être :

  • Bars
  • Restaurants
  • Activités touristiques
  • Musées

L’avantage de FourSquare est son aspect complet, un peu à la “TripAdvisor”.


Vous avez bien sûr d’autres références à prendre en compte, comme Yelp, les Pages Jaunes, etc… Je me suis concentré aujourd’hui que sur les plateformes propres à notre industrie et qui sont susceptibles d’évoluer dans les années à venir.

Dans tous les cas, faites en sorte d’être trouvable sur le maximum de plateformes pour faciliter la recherche de vos potentiels clients.

4) Avoir un site web

Je sais ce que vous vous dîtes. “Mais c’est normal ! Tu crois qu’on y a pas pensé ? Tu crois qu’on en a pas encore un ?”

Ne vous inquiétez pas, un site n’est pas fait que pour montrer ses photos.

Beaucoup utilisent leur site comme un support uniquement et c’est dommage :/

Il faut voir votre site comme une extension de votre établissement. Voici donc quelques pratiques à adopter et intégrer sur votre site web pour mieux l’optimiser.

– Créer des campagnes emails

L’horreur, c’est de penser que Booking, Expedia, Google et compagnie sont au contact de VOS clients pendant beaucoup plus de temps que vous.

Grâce à l’emailing, vous pouvez garder un point de contact et ainsi être plus proche de votre audience. Que ce soit des personnes qui sont déjà venues dormir ou seulement des personnes intéressées par votre hôtel, il est capital de recueillir les emails pour les convaincre de l’excellence de votre établissement.

Pour les plus indécis, il faut savoir qu’en moyenne, pour 1$ investi en Marketing par Email, vous pouvez vous attendre à un retour sur investissement d’environ 30$ !

– Se positionner sur les bonnes recherches Google (SEO)

Le SEO est l’un des thèmes phares du marketing digital. C’est également une compétence recherchée et encore plus dans notre secteur de l’hôtellerie !

En effet, nous savons que Booking dépense des centaines de millions d’euros par an, en publicité payante, pour se positionner en 1ère position de Google, quelque soit l’hôtel recherché.

En SEO, tout est gratuit, mais obtenir des résultats prends du temps.

Je ne peux pas complètement développé ce sujet ici, il y aurait beaucoup trop de choses à dire.

En revanche, l’essentiel est comme suit :

  • Trouvez les mots clés importants pour votre cible, qu’est ce qu’elle recherche sur Google ? (chercher avec SemRush ou d’autres outils de mots-clés)
  • Obtenez un site “Responsive”, c’est à dire adapté à tous les écrans, que ce soit des tablettes, smartphones ou ordinateurs.
  • Organisez bien votre site web, votre module de réservation, pour que Google comprenne que votre site vaut le coup d’être visité. Mieux il comprend votre site web, mieux vous serez placé.

– Proposer des avantages, des “Killer Features” pour des réservations en direct

La force de Booking et Expedia est leur positionnement dans la tête des voyageurs. Quand une personne planifie un voyage, elle se dirige directement vers ces plateformes.

Même si la conjoncture nous oblige à avoir (presque) les mêmes prix sur les OTA’s, nous pouvons intercepter ce processus et dire au client “Regarde nous, réserver directement sera plus avantageux pour toi !”.

Vous pouvez proposer des promotions de -10%, -15%.

Vous pouvez également offrir plusieurs petits services, mais qui font toujours plaisir au final : le petit déjeuner, un verre de vin/champagne, un late check out, etc…

– Le chatbot, un indispensable !

Que ce soit Messenger ou des outils indépendants, le chatbot est sûrement l’un des meilleurs investissements que vous pourriez faire cette année.

En plus de vous économiser du temps, il créé un nouveau lien avec le client en lui permettant de trouver une assistance directement. Les configurations d’un chatbot sont nombreuses et sont vraiment en fonction de la direction que vous souhaitez lui faire prendre.

En l’installant directement sur votre site web, il fait partie intégrante de votre stratégie d’acquisition client.

chatbot-for-hotels

Pour commencer, plusieurs outils sont à votre disposition : Hotel Direct Booster, Intercom, Facebook Messenger intégré, ChatFuel

5) Faire des partenariats avec des blogueurs et influenceurs

Une récente polémique a touché le monde de l’internet.

Il y a de cela quelques jours, une influenceuse possédant plus de 2,6 millions d’abonnés n’a vendu qu’une trentaine de t-shirts sur sa boutique en ligne… (Voir cet article) Cela viendrait-il remettre en cause le marketing d’influence ?

Je pense personnellement que non et voici pourquoi.

  • Tout d’abord, ce type de marketing vous permet d’avoir une plus grande notoriété. Si vous souhaitez cibler une personne qui aime le tennis et que vous collaborez avec Federer, Nadal et Djokovic (dans l’idéal 😅)… cette personne là vous verra de partout et s’intéressera à ce que vous faites. Et si votre produit est bon, l’achat ne sera qu’imminent !

  • Ensuite, vient le coût. Par rapport à une campagne télé que vous balancez sur C8 en prime où vous dépensez 25000€, le marketing d’influence, lui, vous fera dépenser 3000€ pour être à la vue des personnes qui comptent VRAIMENT pour vous ! Avoir une pub vue par 850 000 personnes c’est bien, mais si presque aucun n’achète, ce n’est pas rentable.

  • Enfin, travailler avec des blogeurs / influenceurs vous permettra de suivre les opérations que vous avez mis en place avec eux. Lorsque vous les sollicitez, créez un code PROMO pour chaque blogeur : 10/15%, à vous de déterminer en fonction de votre situation. Ainsi, à chaque réservation, vous verrez les retombées réels de ces collaborations, au delà de 2-3 images postées sur leurs comptes Instagram.
influenceurs

Au final, il ne faut pas s’attendre à exploser son CA en collaborant avec des influenceurs. Il faut préparer une bonne stratégie, étudier lesquels seraient en accord avec son établissement.

Une excellente pratique est de travailler avec plusieurs “petits” plutôt que 1 seul “gros”. Vous serez plus visible et paierez moins cher.

Enfin, créez vos codes promos pour chaque influenceur pour tracer les retombées.

6) Faire des partenariats avec d’autres entreprises

Peu d’hôtels font ça et je trouve que c’est dommage.

Quand je parle d’entreprises, je parle de boites avec qui vous n’êtes bien sûr pas concurrentes et qui sont en même temps sur la même cible que vous.

Un exemple : RedBull et GoPro ! Les 2 entreprises ont collaboré pour plusieurs évènements et les opérations marketing ont profité aux 2 ! Les clients de Go Pro sont allés chez RedBull et réciproquement.

Dans notre secteur et particulièrement en appliquant cela à des hôtels. Nous pourrions aller chercher des compagnies aériennes, des institutions du domaine (évènements, logiciels, associations) , des villes, etc…

Vous pouvez par exemple créer des offres tout en un, des codes promos, etc… Au final, les possibilités d’offres sont nombreuses et il ne manque plus que votre petit mouvement pour lancer le rocher du haut de sa montagne.

Nous pouvons noter par exemple le partenariat entre “Marriott Bonvoy” et Manchester United, relayé par Tendance Hôtellerie.

7) La publicité payante

Voici les 3 plateformes principales pour être rapidement visible sur le web : Google Ads, Facebook et Instagram Ads.

– Google Ads

Idéal pour être 1er sur Google en 24h. Créez une campagne, des mots clés à cibler, définissez un budget et c’est parti !

Google Ads vous permet non seulement de faire apparaître vos annonces sur son moteur de recherche, mais également sur des sites partenaires ! Vous obtenez directement une grande visibilité auprès des internautes.

Google Ads est un excellent outil car votre publicité apparaitra chez des personnes qui vous recherchent déjà.

Une fois votre campagne lancée, vous pourrez suivre ses résultats : clics, cout / clic, impression (vue de la publicité)…

Vous pouvez vous lancer ici

annonces-ads

– Facebook Ads

Facebook sera très utile pour acquérir une notoriété.

Le plus gros avantage de la plateforme est sa segmentation. Les possibilités de ciblage sont presque infinies.

Par exemple, vous pouvez cibler : un jeune entre 20 et 25 ans, vivant à Nice, qui aime les films Avengers.

Cette audience, par exemple, donnerait une fourchette entre 5 000 et 6 000 personnes.

Pour commencer, vous devez vous inscrire sur le Business Manager. Une fois cela fait, vous pouvez commencer à créer votre campagne (définir un objectif), votre ensemble de publicité (l’audience ciblée) et vos publicités (les annonces).

Pour avoir des résultats convaincants, il faut tester encore et encore… Comprendre ce que les gens aiment.

En fonction de vos objectifs, créez votre publicité avec des visuels clairs et explicites. Je vous conseille le blog de Danilo Duchesnes, qui est spécialisé dans ce type de publicité, et qui pourra vous aider à lancer des premières pubs efficaces.

Le seul bémol est que vous apparaitrez sur le fil d’actualité d’utilisateurs qui n’ont jamais entendu parler de vous ! C’est ici le challenge de Facebook, convaincre des personnes qui ne vous connaissent pas ET qui ne vous cherchent pas forcément.

– Instagram Ads

Instagram est connu pour avoir un meilleur engagement de la part des utilisateurs. On considère qu’un clic venant d’Instagram est plus précieux qu’un clic venant de Facebook.

Pourquoi ? Parce les utilisateurs sur Instagram sont plus enclins à rester sur l’app, alors si ils en sortent… C’est que vous avez touché le bon filon !

La pub Instagram se mélange avec celle de Facebook. Vous pouvez lancer la même pub (depuis le Business Manager de Facebook) sur les 2 plateformes par exemple. Cependant, il sera bien meilleur de créer 2 publicités différentes en fonction du support.

Aussi, vous pouvez aussi lancer vos publicités depuis l’app directement. Les paramètres de ciblage sont aussi présents et la possibilité de booster des posts aussi !

8) Avoir une identité visuelle claire, originale et marquante

Que ce soit sur les réseaux sociaux ou en général, vous devez absolument créer votre identité visuelle, votre univers graphique, pour faire plonger les internautes avec vous.

Ce conseil est en fait la base des bases et devrait être fait avant tout ceux énumérés précédemment.

Alors l’identité visuelle c’est quoi exactement ? Nous pouvons dire que c’est l’ensemble des éléments graphiques constituant la signalétique de l’entreprise. Ils permettent d’identifier, de reconnaître immédiatement une entreprise, une marque. Les éléments de l’identité visuelle sont le nom, le logo, l’emblème, les couleurs, la police et la taille de caractères utilisés. Pour une entreprise, tout ces éléments sont rassemblés au sein d’une “charte graphique”.

accor hotels - feel welcome

Cette charte graphique sera la ligne directrice de votre communication (en ligne et hors ligne).

En ce sens, une bonne identité visuelle combinée à des messages forts et originaux, permettra aux internautes de vous découvrir rapidement.

9) Surveiller ce qui se dit sur votre hôtel

La meilleure façon de perdurer et de s’améliorer est d’écouter. Pour cela, vous avez plusieurs outils qui vous permettent de voir ce que pensent vos clients.

Mention

C’est un outil très pratique, qui vous permet d’analyser ce qui se dit sur votre entreprise, et cela, dans tout internet. Mention analyse les messages de Twitter, Facebook, etc… Et vous livre directement les mentions des internautes à propos de vous.

mention app

Twitter

C’est un réseau social principalement, mais comme nous l’avons mentionné plus tôt, Twitter vous permet aussi de faire une veille de votre hôtel. Très pratique pour réagir rapidement à un avis par exemple.

Instagram

En cherchant votre hôtel dans les hashtags où les lieux, vous pouvez facilement voir qui est venu ou parle de votre établissement. Une bonne pratique serait de reposter les publications des utilisateurs (avec leur accord bien sûr).

insta-hotel

10) De nouveaux canaux à exploiter

D’autres types de promotions, déjà utilisées, peuvent être listées dans cet article mais je préférais ne pas trop m’étendre et peut -être développer ces autres canaux dans de nouveaux articles.

Parmi ces canaux, il y aurait par exemple :

  • L’affiliation (créer un code promo pour chaque client et l’inciter à inviter des amis)
  • Les évènements physiques
  • La réalité virtuelle

J’espère en tout cas que ce dossier et les références ont pu vous aider dans vos recherches. Nous continuerons, semaine après semaine, nos publications pour vous donner toujours plus de solutions et de ressources pour votre hôtel.

Et vous, quels outils ou canaux utilisez-vous pour promouvoir votre établissement ?

Je lis vos réponses attentivement 🧐

A très bientôt,

Ari de Hôtellerie-Digitale.fr

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