Comment vraiment démarquer son hôtel ?

Qui a déjà entendu parler de Seth Godin ? Un de ces livres “La Vache pourpre” m’a profondément inspiré. Il y parle notamment de l’originalité et de la capacité à créer de nouvelles choses. 

Dans le cas de notre industrie hôtelière, le challenge est de taille ! 

  • Les OTA’s qui prennent leurs commissions
  • AirBnB qui a bousculé les offres d’hébergement dans le monde
  • Les autres hôtels, à quelques pas du vôtre, qui proposent au final presque la même chose que vous

Que ce soit pour le client (pour sa satisfaction) ou pour nous (d’un point de vue économique), il est de plus en plus nécessaire de repenser fondamentalement l’image de son établissement ainsi que les services proposés au sein de ce dernier. De nos jours davantage, où tout le monde partage sa vie, ses expériences, il faut montrer pourquoi les gens devraient choisir notre établissement plutôt qu’un autre.

Je parlais d’expérience, et oui ses expériences ! Parce que vous ne devez pas voir votre hôtel comme une « chambre pour dormir », mais comme « l’accueil d’un parfait inconnu pendant 24h ou plus chez moi ». Cette vision change tout puisque la façon de traiter votre client change radicalement aussi.

Pour l’industrie en général, se rendre remarquable et mémorable est très bénéfique, et cela pour tout le monde. Pour le client, chacun peut choisir l’hôtel qui lui correspond, en termes de thème, couleurs, ambiances, localisation, taille, chambres, etc. Pour les hoteliers, c’est un moyen de nouer des relations avec des personnes qui adhèrent vraiment au projet et qui vous ressemble. Donc ces clients sont plus qualitatifs et au final plus fidèle.

La LTV (Life Time Value, c’est à dire la valeur d’un client sur le long terme) est plus importante dans ce contexte ci puisque des personnes qui adhèrent au projet de votre hotel unique, sont plus susceptible de revenir.

Après ces concepts mis au clair, voyons ensemble déjà, 4 façons de vous différencier de vos concurrents (faites attention à ce qu’il n’est pas vu cet article eux aussi 😅

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1. Code parrainage

Assez simple à mettre en place, il consiste à assigner à chaque client un code promo (ou d’affiliation) pour lui permettre d’inviter ses proches. Chaque personne amenée lui permet d’acquérir des réductions pour un prochain séjour, des petits cadeaux, etc… Pour la personne qui est venue grâce au code, elle pourra percevoir une réduction pour sa réservation (5% par exemple). 

2. Choix de la chambre géographiquement

C’est peut être la solution la plus compliquée à mettre en place techniquement. 

Mais au début, vous n’avez nul besoin de prendre des logiciels hors de prix et compliqués. En fonction de vos disponibilités, au check-in du client, proposez lui quelles seraient ses préférences de positionnement. Il ne s’y attend pas forcément et ça fait toujours plaisir.

Très peu d’hôtels font ça, même si certaines ont commencé (à Londres notamment), et cela peu s’expliquer par la difficulté de mettre ce système en place. Pourquoi pas voir arriver dans le futur un logiciel connecté au PMS, permettant au client de choisir sa chambre de lui-même ? 

chambre d'hotel

3. Proposer des packages activités avec la chambre (vendre une expérience plus qu’une nuit dans un lit)

Démarquer son hôtel, c’est aussi voir en termes D’EXPERIENCE. C’est exactement ce qui différencie AirBnB des hôtels « traditionnels ». AirBnB se vends en tant qu’expérience chez l’habitant, vivre comme un local. De plus, ils possèdent plusieurs autres services vous permettant de créer une vraie expérience autour de votre voyage (AirBnB Expériences et Adventures)

En ce sens, les hôtels se doivent de proposer des packages/activités/expériences additionnels autour de la chambre.

Les gens n’achètent pas une « chambre », ils achètent un moment précis, dans un endroit précis de votre hôtel.

Montrez leur à quel point ils comptent pour vous et orientez les vers des services à haute valeur ajoutée.

Par cette méthode, non seulement vous augmentez le PMC (Prix moyen / chambre) et les clients seront heureux d’avoir eu un séjour à 360° dans votre établissement. 

4. La personnalisation totale

Vous l’aurez remarqué, les technologies sont de plus en plus présentes dans notre industrie, comme l’a notamment mentionné Anne-Laure Hecquet dans cet article.

Les voyageurs attendent plus d’un hôtel et pas simplement qu’ils aient les bons croissants. Grâce aux assistants vocaux et aux apps, il est possible pour un client de recevoir un séjour complètement personnalisé.

Cela commence dès la réservation, où nous pouvons lui envoyer un questionnaire de requêtes (en mentionnant bien sûr qu’on essaiera de faire au mieux pour remplir ses exigences). 

Pour aller plus loin, beaucoup de possibilités de personnalisation s’offrent à nous et certaines choses sont sûrement à la portée de beaucoup d’entre nous :

  • régler la température
  • contrôler et varier l’éclairage (possibles grâce aux lampes connectées)
  • ouvrir ou fermer les stores
  • allumer la télévision
  • diffuser un parfum d’ambiance (une excellente opportunité)
  • contrôler l’ouverture et la fermeture de la porte
  • commander un room-service
  • contacter la conciergerie ou la réception
  • accéder à des contenus multimédias (films, guides touristiques, points d’intérêts et recommandations)
  • valider un check-out

Même si cela peut vous paraitre compliquer, fouiller un peu dans le sujet vous permettra d’y voir plus clair.

En résumé, voici 4 petits débuts pour démarquer votre hôtel. Surtout n’oubliez pas, l’important est le lien que vous créez avec chaque client, car le métier que nous faisons est bien plus ancré dans une relation humaine que dans une relation commerciale.

A très bientôt,

Ari

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